بنك المشرق يعزز خدماته المصرفية الإلكترونية تلبية لمصالح العملاء

يرى البعض أن الولاء ناتج عن التجربة المعززة بالإقناع بينما يرى آخرون أن الولاء قد يكون ناتجاً عن انشغال العملاء في عمليات عقلانية رشيدة تهدف إلى حل المشاكل التي تواجههم والتي تتضمن المقارنة بين مجموعة من البدائل وخصائصها المختلفة للوصول إلى تفضيل إحداهما.

 إن المصالح الاقتصادية وشدة المنافسة والتطور التكنولوجي الهائل في المجالات المختلفة وعدم مقدرة المصرف على تحقيق إشباع حاجات ورغبات العملاء هي من الأسباب الرئيسة التي قد تؤثر بشكل مباشر على تحول ولاء العملاء من مصرف إلى آخر، وعليه فإن تطور عملية الولاء نحو المصرف هو ناتج عن مقدرة المصرف على تحقيق مصالح العملاء وتحقيق أقصى إشباع ممكن لحاجاتهم ورغباتهم

 

الخدمات المصرفية

تمارس البنوك دورا هاماً من خلال التسهيلات المالية والائتمانية التي تقوم بتقديمها إلى الأسواق المستهدفة، والتي تتيح لكل من الأفراد والمؤسسات العديد من الفرص لتحقيق أهداف مختلفة. وتأتي وظيفة التسويق بمثابة عنصر إستراتيجي في تنمية وتنشيط العمل المصرفي، وتعود هذه الحقيقة إلى أن الخدمات المصرفية مثلها مثل السلع والخدمات الأخرى، تحتاج إلى جهود تسويقية مستمرة مبنية على برامج محددة وأكثر حساسية من تلك المعدة لتسويق السلع المادية، نظرا لطبيعة الخدمات المصرفية وخصائصها المميزة.

وفي هذا الاطار، كان لنا لقاء مع السيد عارف الرملي رئيس قسم الخدمات المصرفية الإلكترونية والابتكار في بنك المشرق ليحدثنا أكثر عن هذا الموضوع.

 

أصبحت الخدمات المصرفية متوفرة الآن على الأجهزة الذكية. كيف ستعكس هذه الخدمات آثار التطور التكنولوجي على ولاء العميل؟

اليوم، تملك تجربة العميل تأثيراً كبيراً على ولائه في كل قطاع بما في ذلك قطاع الأجهزة الذكية. لهذا، فإن العميل اليوم بحاجة إلى خدمات بنقرة زر، وهو بحاجة إلى أن يرى نفس التجربة السلسة في مكان أخر. وهذا ما شكّل بدوره ضغطاً هائلاً على المؤسسات لتحسين البنية التحتية التكنولوجية لديها، كي تبقى في دائرة توفير تجربة مميزة للعميل. وبالتالي، فإن تلك التجربة تؤثر بشكل كبير على تعامل العميل مع البنك وكسب ولائه.

 

ما هي آثار التركيبة السكانية على العملاء وولائهم للبنك، وما هو مستوى ولاء العميل للبنك من حيث: الدوافع الشخصية، السمعة المالية للبنك وجودة خدماته المصرفية؟

أعتقد بالنسبة لدولة الإمارات العربية المتحدة، أن التعامل مع التركيبة السكانية كعامل في تحديد قياس ولاء العملاء هو شيء أصبح من الماضي. اليوم، ومع احتفال الإمارات بتحقيقها أعلى نسبة استخدام للهواتف الذكية في العالم، فإن قواعد اللعبة تغيرت تماماً. التجربة الرقمية تلعب دوراً حيوياً في رضى العملاء وولائهم. لهذا، يجب أن تكون جزءاً لا يتجزأ من عملية عرض المنتج. وفي هذا السياق، تصب جميع أبحاثنا لصالح التجربة الرقمية أيضاً. على سبيل المثال، إن مؤشر ولاء العملاء الذين يستخدمون الخدمات المصرفية عن طريق القنوات الرقمية هو الأعلى. وينطبق الأمر نفسه على مؤشر انتشار المنتج. إلى يومنا هذا، يبقى تأثير التجربة الرقمية أمراً مهماً للغاية في كسب ولاء العميل.

 

من أين تنبع أهمية العمل المصرفي الإلكتروني وما هي العوامل الرئيسية وراء نجاحه؟

ليس هناك أدنى شك في أن الخدمات المصرفية الرقمية قد ساعدت البنوك والعملاء. وإذا ألقينا نظرة على واقع العمل المصرفي قبل 20 عاماً وقارنا بالعمل المصرفي اليوم، سنجد أن تغييراً كبيراً قد حصل. فقد خضعت تجربة العميل لتعديلات وتغيرت آليات العمل المصرفي وتطورت لجعل حياة العميل سهلة وبسيطة. وبفضل الخدمات المصرفية الرقمية، فإن البنوك اليوم قادرة على تلبية كافة متطلبات العميل. وبغض النظر إن كانت طبيعة الخدمة مصرفية أو تفوقها، فإن العميل لا يمكنه فقط الاستفادة من خدمات مصرفية مثل الاستفسار عن الرصيد والقيام بعمليات تحويل للأموال والتقدم بطلب للحصول على منتجات، وإنما أيضاً التنعم براحة البال والاستفادة من خدمات دفع فواتير الهاتف، فواتير الطاقة ومجموعة كبيرة من الميزات الجديدة المصممة لتعزيز تجربة العميل.

أضف إلى ذلك هناك عامل آخر مهم وراء نجاح العمل المصرفي الرقمي، ألا وهو توفره في أي وقت وفي أي مكان! هو أمر لن يكون ممكناً اليوم عبر القنوات التقليدية.

 

هل لك أن تخبرنا عن طرق الدفع المصرفية الإلكترونية، وعن فوائدها وعيوبها؟

تسخِّر البنوك طاقاتها لإثراء قدراتها الرقمية من خلال توفير خدمات دفع متنوعة. ونحن في المشرق نضع في اعتبارنا مسألة توفير تلك الخدمات كأحد أهدافنا الرئيسية للارتقاء برحلة العميل معنا. أردنا على الدوام ألا نقدّم فقط خدمات مصرفية ، بل وأيضاً ما يتعدى آفاق تلك الخدمات. حيث تمتاز منصتنا الرقمية بمجموعة من المزايا الرائعة، ما يجعلها منصة موثوقة وفريدة من نوعها. وبصرف النظر عن تقديمنا خدمة دفع فواتير الخدمات، خدمة سالك والدفع بواسطة الهاتف، فقد دعمنا قناتنا الرقمية بمزيد من الخدمات والمزايا الجديدة في سوق الإمارات، مثل خدمة "الدفعات الدولية للهاتف المحمول"، محفظة "نقودي" الإلكترونية وخدمة تحويل الأموال من هاتف محمول الى آخر وخدمة التحويل الفوري.

وبما أن مزايا تلك الخدمات آنية ومريحة وبسيطة، فإن تلك الخدمات ستزيد مستوى تطلعات العميل تجاه القنوات الرقمية والتي تمثل استجابة طبيعية لتطوير تجربة العميل.

 

ما هي الخدمات المصرفية الإلكترونية ومخاطرها؟

تؤدي اليوم القنوات الرقمية كافة الأدوار والمهام التي يمكن أن تفكر فيها من منظور العمل المصرفي. ولقد عملنا في السنوات القليلة الماضية على جعل كل شيء ممكناً، بدءاً من تفعيل البطاقة، استخدام رقم التعريف الشخصي في البطاقة، دفع الفواتير، السحب النقدي بدون بطاقة، تحويل الأموال، وحتى عند التقدم بطلب الحصول على المنتجات. لقد أطلقنا العديد من الخدمات لإدارة حسابات العملاء والبطاقات مثل الدفع الفوري السهل، تحويل الرصيد، خطة الدفع السهل ومزايا عدة لإدارة البطاقة.

وبما أن العمل المصرفي يستثمر بقوة في تأمين المنصة الرقمية، فإن الوعي الأمني للعميل مهم جداً ليحصل على أفضل الفوائد من جميع الخدمات الرقمية بطريقة آمنة.

 

أطلق بنك المشرق مؤخراً أحدث إصدار من تطبيق سناب 4.0، هل لك ان تطلعنا على مزاياه والهدف منه ؟

يمثل تطبيق سناب 4.0 ثورة في تجربة المستخدم، ويجمع في نسخته الجديدة أرقى لمسات التصميم الإيطالي مع أفضل تقنيات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. وصممت كل صفحة شاشة بدقة لضمان تقديم الأفضل في تجربة المستخدم الجديدة واتخذنا خطوة جريئة بإضافة صور متحركة رائعة في رحلة العميل. ويتميز تطبيق سناب بمجموعة من المزايا الجديدة تتضمن خاصية اللمس حيث يمكن للعميل استخدام محتوى التطبيق بواسطة إبهامه. وقد قمنا بتوفير تلك الخدمة في ساعة آبل، حيث يمكن للعميل مشاهدة رصيده، المعاملات ومعرفة جميع عروضنا مباشرة من ساعة آبل.

 

إضافة إلى ما سبق، سيتم إطلاق سلسلة من الميزات الجديدة الرائعة في تطبيق سناب 4.0 قريباً لتعزيز تجربة العملاء.

App Download

Latest Tweets

  • 2 days ago

    "فيرجن موبايل" تُطلق الشريحة الإلكترونية ESIM لعملائها الحاليين والجُدد في جميع أنحاء الإمارات… https://t.co/muuySVpQv3

  • 3 days ago

    "دو" تُوقع إتفاقية تعاون مع هيئة تنمية المُجتمع لتعزيز وحماية بنيتها التحتية الرقمية @dutweetshttps://t.co/2PQLb8Sy9g

AcyMailing Module